Faza empatii jest wyjściowym elementem każdego  projektu realizowanego metodą Design Thinking. Jest to pierwszy i najprawdopodobniej najtrudniejszy krok w całym procesie DT . Być może zabrzmi to przewrotnie,  ale pułapka  polega na tym, że etap ten wydaje się pozornie najprostszy  i niewymagający od osób zaangażowanych w jego realizację, kompetencji związanych z solidnym zapleczem doświadczeń wypracowanych w pracy zespołowej, w kontakcie z drugim człowiekiem i  interpersonalnych umiejętności zarządzania relacjami. Tymczasem bez solidnego przygotowania od strony kompetencji społecznych/miękkich trudno jest przejść przez ten etap z sukcesem.

W kontekście Design Thinking,  faza empatii określana jest często jako wejście w skórę użytkownika, czyli głębokie zrozumienie potrzeb i problemów użytkownika, rozpoznanie ukrytych i intuicyjnych czynników, które mają wpływ na ludzkie wybory i zachowania. W tym celu używa się takich narzędzi jak mapy empatii, wywiady etnograficzne, obserwacje użytkowników, ankiety rozpoznawcze wraz z dokładną analiza środowiska.

Angielskie  hit the street –  czyli -wyjście  na ulicę – dobrze oddaje ducha tego pierwszego kroku, który nakazuje, aby być jak najbliżej użytkownika, znaleźć się w jego najbliższym otoczeniu, w jego środowisku, na ulicy, w sklepie, na stacji benzynowej czy w biurze. Bardzo ważna jest tutaj  –  pewnego rodzaju wrażliwość/wyczulenie , nie możemy bowiem w sposób agresywny wejść w skórę użytkownika; bo to może zakłócić cały obraz i stworzyć sytuacje, które nie są naturalne dla danego środowiska. Największym wyzwaniem jest to, aby zrobić to w sposób wyważony, dyskretny – częstokroć jedynie obserwacja zachowania może wykazać, że użytkownicy stosują jakieś własne amatorskie usprawniania, które mogą stać się inspiracją dla nowych produktów.

W psychologii empatia definiowana jest jako zdolność odczuwania stanów psychicznych innych osób (empatia emocjonalna), umiejętność przyjęcia ich sposobu myślenia, spojrzenia z ich perspektywy na rzeczywistość (empatia poznawcza). W przypadku Design Thinking konieczne jest aby zwrócić uwagę na umiejętne połączenie tych dwóch elementów – emocjonalnego i poznawczego.

Aby  uświadomić sobie rolę empatii, warto odnieść się do znanej teorii Jeana Piageta, który twierdzi, że empatia jest pochodną rozwoju poznawczego. Podaje on następujący przykład: myślenie dzieci w wieku przedszkolnym i czasami  we wczesnym wieku szkolnym związane jest z tak zwanym egocentryzmem myślenia, nie uświadamianiem sobie, że perspektywa widzenia innych ludzi może być inna od naszej. Dziecko nie potrafi wczuć się w położenie innej osoby, ponieważ  wymaga to złożonego procesu poznawczego, dlatego pozbawione jest empatii.

Niestety obserwując otaczającą rzeczywistość można odnieść wrażenie, że ta dziecięca przypadłość dotyka także osoby dorosłe. Codzienne możemy natknąć się na brak empatii, która przejawia się w zawiłych mechanizmach, nietrafionych produktach, czy też skomplikowanych usługach, z których wolimy nie korzystać, a nawet unikać. Nie zawsze pewne niedogodności proponowanych rozwiązań  są wynikiem braku empatii ich twórców, często mogą one wynikać  z powodów związanych np. z zachowaniem bezpieczeństwa lub innych, które są ważniejsze, niż wygoda, przyjemność i prostota w użyciu. Trudno jednak czasami usprawiedliwiać pewne zjawiska i pomysły, które, już na pierwszy rzut oka, pokazują, że nieudane produkty, usługi wynikają z braku zrozumienia ich odbiorców, warunków otoczenia i ich podstawowych potrzeb. I tutaj właśnie pojawia się luka, która wypełnia podejście w duchu Design Thinking.

W Polsce częsty brak empatii jest raczej wynikiem uwarunkowań kulturowo-historycznych (o których można napisać osoby artykuł) – niestety  kształtują one  postawy zobojętnienia, a nierzadko także niechęci, braku zaufania i sporego dystansu. Niejednokrotnie, w czasie prac metodą Design Thinking, dochodziliśmy do wniosku z zaangażowanym zespołem,  że  problemy nie wynikają z uwarunkowań ekonomicznych, czy też ograniczeń technologicznych, ale są wynikiem braku zrozumienia drugiej strony, nieumiejętnej komunikacji a czasami nawet jej zupełnego braku.

Bardzo często spotykamy się ze stwierdzeniami wśród pracowników różnych szczebli,  że „lepiej zamknąć oczy i robić swoje ” – taka postawa destrukcyjnie wpływa na  empatyczne zrozumienie środowiska, a co z tym idzie niszczy jakiekolwiek pokłady kreatywności, a  w końcu  także motywacji do efektywnej pracy.

Z doświadczeń w pracy z osobami z różnych dziedzin, możemy stwierdzić, że niezależnie od tego jaką formę pracy przyjmiemy w fazie empatii, (mapa empatii, wywiady etnograficzne, obserwacje) zawsze należy zwrócić uwagę na następujące kluczowe punkty:

– proces ten musi być zawsze zorganizowany i uporządkowany sposób umożliwiający spojrzenie z wielu perspektyw.
-ważne jest jest stworzenie zespołu, który tworzony jest przez osoby z różnych branż, dziedzin, z bagażem odmiennych doświadczeń.
– ważne jest także poczucie wolności w poruszaniu się w płaszczyźnie fazy empatii, jednak nie wolno dopuścić do tego, aby jakiekolwiek działania były chaotyczne – wtedy trudno jest o dobrą analizę wniosków końcowych i przejście do kolejnego etapu.

Należy pamiętać, że empatia dla każdego z nas jest sprawą bardzo indywidualną, dlatego warto zwrócić uwagę na to, aby prace przebiegały w sposób skoordynowany, umożliwiający każdemu wejście w skórę użytkownika „w różnych płaszczyznach”. Poprzez tą fazę empatii, Design Thinking jest nie tylko metodą czy procesem, ale raczej punktem widzenia, a nawet sposobem i kulturą myślenia, zmusza bowiem do wyjścia ze strefy komfortu i zanurzenia się w problemy, niedogodności i złe uwarunkowania, które chcemy zmienić za pomocą Design Thinking.

Na koniec warto przytoczyć słowa poetki i pisarki Olgi Tokarczuk, (Moment niedźwiedzia, wyd. Krytyki Politycznej, Warszawa 2012)

Największy paradoks empatii: porzucając siebie, mamy być może jedyną szansę stać się czymś, co jest naszym przeciwieństwem. Skoro obcość nie jest, jak by się tego oczekiwało, radykalna, traci swoją magiczną, zagrażającą moc. Obcy staje się kimś, kogo można pojąć i zrozumieć. Właściwie przestaje być obcym. Nie ma swoich i obcych. Wszyscy jesteśmy swoi, więc każde zło, jakie wyrządzamy innym, wyrządzamy sobie.