Gdy do firmy IDEO przyszło zapytanie dotyczące zaprojektowania nowego skrzydła szpitala DePaul Health Center, jeden z członków zespołu podjął się dosyć niestandardowego działania, które w doskonały sposób wyraża filozofię Design Thinking. Uznając, że szpital ma służyć przede wszystkim pacjentom postanowił zostać jednym z nich!

Za swój cel wybrał pogotowie – symulując kontuzję nogi, zaopatrzony w ukrytą kamerę, rejestrował przebieg zdarzeń, wszystko to, co go spotyka jako pacjenta. Po wykonaniu swojej misji zespół rozpoczął analizę całego materiału, a także sam “pacjent” relacjonował swoje wrażenia z pobytu w szpitalu.

Z relacji samego “pacjenta”, a także na podstawie filmu, jak na dłoni widać było te momenty, w których pacjent był narażony na zupełnie niepotrzebne sytuacje stresowe, gdy był pozostawiony sam sobie, a jego niepewność wynikała z braku zainteresowania ze strony lekarzy. Nagranie z filmu obnażyło wiele momentów, w których pacjent tracił nie tylko komfort ale i poczucie bezpieczeństwa.

Analiza materiału wykazała, że usprawnienie funkcjonowania szpitala powinno dotyczyć właśnie tych kwestii a nie wydajności personelu czy jakości sprzętu medycznego. Należało zadbać o większą równowagę pomiędzy procedurami czysto medycznymi a ludzką stroną pobytu pacjenta w szpitalu.
Stosunkowo niewielkim kosztem można diametralnie zmienić samopoczucie pacjenta, dzięki informowaniu go o kolejnych etapach pobytu. Można to osiągnąć poprzez lepsze rozmieszczenie znaków informacyjnych na ścianach i sufitach oraz częstsze komunikaty płynące od personelu.

W ramach Design Thinking, po wykonanym eksperymencie, rozpoczęto prace nad optymalizacją tych słabych punktów, które z perspektywy użytkownika rzucały negatywny cień nie tylko na obsługę pacjenta, ale także na wizerunek całego szpitala, jako instytucji.