Most Popular

Metoda 5Why jako skuteczne narzędzie Design Thinking

Rozwiązanie jakiegoś problemu i wprowadzenie  działań korygujących, które będą skuteczne, wymaga przede wszystkim zidentyfikowania przyczyn wystąpienia tego problemu. Jeżeli nie zidentyfikujemy ich i  nie usuniemy – a tylko skupimy się tylko na usunięciu  już powstałego  problemu, to możemy być pewni, że ponowne jego pojawienie się  jest tylko i wyłącznie kwestią czasu.
Wydaje się, że metoda 5Why w procesie Design Thinking jest odpowiedzą na wyzwania jakie stawia dzisiejszy świat przed wszystkimi, którzy chcą zmieniać otaczającą nas rzeczywistość poprzez lepsze produkty i usługi na bazie innowacyjnych rozwiązań i nowatorskich pomysłów. Dynamiczny postęp technologiczny w skali całego świata, szybki rozwój rynków, zmiany i wyzwania społeczne wymusiły zupełnie nowe spojrzenie na problematykę związaną z innowacjami, ich kreacją, wdrożeniami i zarządzaniem. Już nie wystarczą dobry pomysł, wielkie  chęci i specjalistyczna wiedza w konkretnej dziedzinie.


Photo by Tony Hand on Unsplash

Złożoność zagadnień technologicznych, biznesowych, edukacyjnych czy społecznych powodują, iż coraz ważniejsze są tutaj przede wszystkim:  umiejętność pracy w zespole, komunikacja, elastyczność, kreatywność i wszechstronność. Siła nie tkwi już w pojedynczych, wybitnych jednostkach, ale w zespołach interdyscyplinarnych, które potrafią współpracować. Dzisiaj innowacje powstają przede wszystkim na styku różnych branż, integrują często zupełnie przeciwstawne obszary, dlatego  design thinking powinno odegrać szczególną rolę w  kreowaniu przestrzeni wypełnionej  narzędziami i instrumentami do pracy zespołowej umożliwiającej efektywne tworzenie innowacyjnych rozwiązań.

Jednym z nich jest  metoda 5Why, która umożliwia wspólne dochodzenie do odpowiedzi na pytania o przyczynę występujących problemów. Twórcą metody 5Why jest Sakichi Toyoda –  japoński wynalazca i przemysłowiec, nazywany „królem japońskich wynalazców” i ojcem japońskiej rewolucji przemysłowej. Jest on założycielem największego japońskiego koncernu samochodowego Toyota Industries Co., Ltd. (nazwa firmy jest odmienioną wymową jego nazwiska). W trakcie rozwoju tej metodologii w przemyśle, metoda 5Why została szybko udoskonalona i wdrożona właśnie wewnątrz korporacji motoryzacyjnej Toyota. Taiichi Ohno, twórca Toyota Production System, opisuje 5Why jako metodę naukowego podejścia Toyoty polegającą na kilkakrotnym zadawaniu pytania „Dlaczego?”. Dzięki temu natura problemu, a także  jego rozwiązanie, stają się bardziej oczywiste i zrozumiałe. Metoda 5Why zyskała dosyć szybko na popularności na całym świecie i jest obecnie wykorzystywana jako element Kaizen.

Jak stosować metodę 5Why?

1. Zebranie informacji.

Na początku najważniejsze jest zebranie wszystkich dostępnych informacji o występującym problemie.  Im więcej informacji zostanie zebranych tym są większe szanse na zidentyfikowanie właściwej przyczyny problemu. Na tym etapie należy rozważyć następujące aspekty:

  • Co właściwie się stało?
  • Kiedy?
  • Jaka jest skala problemu, ile jest problemów, jaki jest procent defektów itp.?
  • Jakie zagrożenie ten problem stwarza dla klienta, użytkownika, firmy itd?

Należy zebrać maksimum danych włącznie z przykładowymi defektami np.  zwrócony przez klienta wadliwy produkt, zdjęcie problemu, film, relacje osób, które są świadkami jego występowania.

2. Grupa robocza

Po zebraniu dostatecznej ilości informacji o problemie, należy  dobrać  grupę odpowiednich osób, które są w stanie pomóc w ustaleniu przyczyny. Członkami grupy roboczej powinny zawsze być osoby, które mają największą wiedzę o  miejscu w procesie, gdzie powstał problem – czyli np. pracownicy produkcji.

3.  Opis problemu

Po zebraniu grupy roboczej, należy dokładnie i precyzyjnie opisać problem. To jest  kluczowy etap w każdej metodzie rozwiązywania problematycznych aspektów. Jasno zapisany problem ułatwia poszczególnym członkom grupy skoncentrowanie się na właściwym temacie. Bardzo często zdarza się, że podczas wspólnej pracy i dyskusji niektórzy mają skłonność do odchodzenia od tematu – wtedy, gdy mamy dobry opis problemu,  łatwiej „ukierunkować” grupę na właściwy tor dyskusji.

4. Zadawanie pytań i szukanie odpowiedzi

Metoda 5Why polega na zadaniu pytania:
Dlaczego {tu należy wstawić krótki opis problemu}, a po otrzymaniu odpowiedzi zadać kolejne pytanie:
Dlaczego {tu należy wstawić odpowiedź uzyskaną na poprzednio zadane pytanie}.
Tego typu zapytania kontynuujemy średnio do 5 razy. Dość często zakłada się, że odpowiedź na piąte pytanie określa nam przyczynę problemu. Dlatego metodę tą nazywamy 5Why.

Przykład:

Pytanie 1: Dlaczego w nowym roku tak dużo klientów rezygnuje ze współpracy z naszą firmą?
Odpowiedź pracownika: Ponieważ klienci narzekają na zbyt długi okres wysyłki zamówionych towarów?
Pytanie 2: Dlaczego wysyłka zamówionych towarów trwa tak długo?
Odpowiedź pracownika: Ponieważ zamówienia leżą i czekają na podpisy szefów pięciu departamentów, które muszą to zaakceptować.
Pytanie 3: Dlaczego aż tyle osób musi podpisać dokumenty ?
Odpowiedź pracownika: Ponieważ nowa procedura, wdrożona od nowego roku, dot. obiegu dokumentów wymaga akceptacji aż pięciu komórek naszej firmy przed dokonaniem wysyłki.
Pytanie 4: Dlaczego aż tyle osób musi być zaangażowanych w proces  realizacji zamówienia?
Odpowiedź pracownika: Ponieważ zdarzały się przypadki, że wysyłano przesyłki, które jeszcze nie były opłacone przez klientów.
Pytanie 5: Dlaczego realizowano przesyłki, które nie były opłacone?
Odpowiedź pracownika: Ponieważ  nie było dobrego przepływu informacji między działem wysyłkowym i działem finansów.

W opisanym przykładzie przyczyną problemu związanego ze zbyt długą realizacją wysyłek jest zła procedura obiegu dokumentów, która ma wpływ na realizację zamówień i  znacznie je przedłuża. Najprawdopodobniej cała procedura jest zbytnio sformalizowana i zawiła, należy więc ją uprościć i skrócić, tak aby jej formuła była skuteczna, ale nie wpływała negatywnie na działania operacyjne. Sama procedura jest natomiast próbą zniwelowania innego problemu jakim było dokonywanie wysyłek bez pokrycia, co narażało firmę na straty. Niestety w wyniku wprowadzenia  zmian proceduralnych, które miały wykluczyć jeden problem, spowodowały następny.

5. Weryfikacja odpowiedzi

Po zakończeniu etapu 5Why, ważne jest aby zweryfikować, czy uzyskana odpowiedź końcowa jest logicznie powiązana z problemem (na zasadzie przyczyna i skutek). Przegląda się więc kolejno pytania i odpowiedzi, czy są one ze sobą logicznie powiązane.
W tym przypadku, przyczyną problemu jest: Zawiła procedura obiegu dokumentów wewnątrz firmy, czyli przyczyną problemu (zbyt długi czas realizacji wysyłki) wcale nie jest niefrasobliwość pracowników, ich opieszałość albo lenistwo, lecz systemowy błąd w zarządzaniu  procesem wewnątrz firmy.

Zlikwidowanie przyczyny problemu, poprzez opracowanie zasad postępowania przy realizacji wysyłek, a także poprawa komunikacji między departamentami i wprowadzenie tych zasad dla całego obszaru produkcji oznacza, że:

  • Zostanie zlikwidowana przyczyna tego problemu;
  • Zostaną zlikwidowane potencjalne problemy w innych procesach, gdzie analogicznie można także zbytnio je sformalizować;

Mocne strony  metody 5Why

Metoda 5Why uchodzi za proste i nieskomplikowane narzędzie w rozwiązywaniu problemów. Jest łatwym i raczej nisko-kosztowym instrumentem do zastosowania w każdej organizacji. Warto dodać, że skuteczność tego narzędzia nie wymaga od pracowników żadnego specjalistycznego przygotowania, a raczej wiedzy dotyczącej samego problemu. Metoda ta mobilizuje pracowników do analitycznego myślenia i próby samodzielnej identyfikacji problemu, co pozytywnie wpływa na ich zaangażowanie w życie i funkcjonowanie firmy/organizacji.

Słabe strony metody 5Why

Metoda 5Why nie jest działaniem, które stanowi jedną, zamkniętą całość, jest to jedynie jeden z elementów dochodzenia do odpowiedzi o nurtujące nas zagadnienia. Polega na dochodzeniu do problemu drogą dedukcji, która niekiedy może prowadzić do błędnych wniosków. Pozorna prostota tej metody może także, w pewnych przypadkach, okazać się pułapką. Zdarza się, że źle sformułowane pytanie „dlaczego” na którymkolwiek z etapów zaprowadzi nas do błędnych rozwiązań albo w ślepą uliczkę. Dlatego  podczas używania metody 5Why należy przestać zadawać dalsze pytania w chwili kiedy czujemy, że zapętlamy się w odpowiedziach albo wnioski , do których dochodzimy nie są logiczne, wykluczają się i zaczynają wyglądać na błędne. Wtedy powinniśmy jeszcze raz rozpocząć cały proces i próbować skorygować te pytanie, która zaprowadziły nas w złym kierunku.

 

  • Artur Mydlarz
    09/12/2017 at 08:19

    Wyczerpujący wpis, bardzo ciekawy. Jeżeli mogę podzielić się dobrą praktyką, to zaproszenie do grupy roboczej osób nie związanych z tematem daje ciekawe rezultaty. Takie osoby wychodzą po za panujący schemat (out of box) i mogą znaleźć ciekawą przyczynę problemu. Swego czasu doszliśmy dzięki temu, od braku zamontowanej uszczelki, do przyczyny nieodpowiedniej komunikacji w trakcie planowania z klientem. Bardzo ciekawe narzędzie.
    Pozwoliłem zrobić darmowy formularz do metody 5WHY, jest na moim blogu http://inzynierjakosci.pl/2017/11/5-why-opis-przyklad-darmowy-formularz/

  • audytor procesu
    21/01/2018 at 12:03

    Analizę 5 why najczęściej robi się po dokładnym opisie problemu. Może do tego służyć np. metoda 5W2H.

Leave a Reply to Artur Mydlarz Cancel Reply

Your email address will not be published.*